Prezado Roberto,
Eu juro que não queria lavar nossa roupa suja em público, mas não tem outro jeito. É que eu falo, falo... e você não me entende! Será que estou falando grego? Ou russo? Cá entre nós, Roberto, essa dificuldade de comunicação está desgastando a nossa relação!
Nos últimos dezesseis anos, sempre estive ao seu lado (e olha que nesses anos todos fui muito assediada por seus amigos da banca!). Nunca lhe traí. Deixei minhas economias com você, usei seus cartões, fiz seguro e previdência privada... E aceitei, de bom grado, os empréstimos que você me ofereceu (e paguei direitinho, com juros e tudo).
Durante um bom período, eu fui, inclusive, sua sócia (minoritária, naturalmente). Comprei ações quando elas estavam bem baratinhas e “sentei em cima”, esperando o preço subir. Sabia que era uma questão de tempo. Quando vendi os papéis, na alta (alguma coisa eu tinha que aprender cobrindo o mercado financeiro, não é mesmo?), embolsei um lucro razoável.
Sabe, Roberto, sempre apostei em você e em sua capacidade de fazer bons negócios. E foram tantos bons negócios realizados nos últimos anos, não é mesmo? Se não me falha a memória, dos anos 90 para cá você comprou mais de dez bancos. E hoje está no topo. Justo, justíssimo, como diria aquele personagem cujo nome não me recordo agora.
Preciso lhe contar uma coisa, Roberto: a cada conquista sua, a cada nova aquisição, eu me sentia mais importante... Provavelmente influenciada pela propaganda, beleza de propaganda criada pela África que faz a gente se sentir importante mesmo não sendo.
Mas você me decepcionou, Roberto. Após me fazer acreditar que eu teria direito ao benefício do seguro bagagem ao comprar passagens aéreas com um de seus cartões, você vem e me diz que “não é bem assim, que eu entendi errado, que o benefício era só para determinado trecho da viagem”.
Então tá. Acho que embalada por “Imagine” eu sonhei que era cliente de um banco que se prepara para atender necessidades que eu ainda nem sei que terei!
Saudações cordiais,
Susi Aissa
BREVE RELATO DE MEU 'IMBRÓGLIO' COM O ITAÚ
Sempre que viajo ao exterior, compro minhas passagens com o cartão Personnalité Visa Platinum. Primeiro, porque tento concentrar nesse cartão a maior parte de minhas despesas (além dele, tenho o Mastercard Itaú e o Diners). Segundo, pelos benefícios concedidos em viagens (como a carta do Tratado de Schengen, que sempre solicito e, felizmente, nunca uso).
Não foi diferente em minha última viagem à Europa, realizada no final de 2010/início de 2011. Em setembro de 2010, comprei com esse cartão duas passagens de “viagem redonda (ida-e-volta)” para a Europa, para mim e minha filha, adquiridas junto à Alitalia/KLM, sendo a viagem de ida via Roma (São Paulo/Roma) e a de volta via Amsterdam (Amsterdam/São Paulo).
A viagem teve duração de 27 dias no total: embarcamos em São Paulo rumo à Roma no dia 20/12/2010 e retornamos no dia 15/01/2011, procedentes de Amsterdam. Os trechos internos da viagem (da Itália à Holanda, passando por Suíça e França) foram feitos por trem, cujas passagens foram compradas com outro cartão Itaú (Itaucard Mastercard Internacional).
No último trecho interno da viagem, durante percurso de trem entre Paris e Amsterdam em 11/01/2011, tive uma bagagem furtada e INFELIZMENTE decidi acionar o seguro bagagem (disponibilizado para quem compra as passagens aéreas ida e volta com o cartão Visa, conforme previsto nas “Condições Gerais do Seguro Bagagem”).
Passados quatro meses do ocorrido (e depois de muitas idas e vindas e da apresentação de vários documentos, entre eles o boletim de ocorrência), fui informada nesta semana pelo Serviço de Atendimento ao Cliente Itaú e pela Ouvidoria do banco, a quem recorri, que meu pedido de indenização havia sido recusado pela Itaú Seguros, com a alegação de que o sinistro ocorreu em trecho da viagem não coberto (!!!) pelo seguro. Ou seja, eu só teria direito ao benefício se a mala tivesse sido furtada em Roma ou Amsterdam. O resto da viagem não conta!
Como cliente do Banco Itaú (há décadas) e da própria Itaú Seguros (há anos), além de portadora de dois cartões do banco, estou indignada.
Se eu comprei as passagens aéreas (ida e volta) com o cartão – fazendo jus, portanto, ao benefício do seguro bagagem –; II) se o sinistro ocorreu dentro do prazo e abrangência de cobertura da viagem; e III) se eu anexei ao processo o boletim de ocorrência que comprova o furto, bem como toda a documentação referente à compra dos bilhetes, por que tive meu pedido de indenização recusado?
Por que o Itaú faz o cliente acreditar que ele tem um benefício para depois, quando o benefício é cobrado, afirmar “não é bem assim, a senhora entendeu errado...”?
Quisera eu ter entendido errado. Assim, não teria perdido tempo fazendo boletim de ocorrência num posto policial em Amsterdam (o que me custou algumas horas naquela bela cidade), providenciando documentos, enviando cartas à seguradora... Quisera eu, principalmente, que o sinistro não tivesse ocorrido; assim, jamais teria acionado a Itaú Seguros!
A respeito da última correspondência da Itaú Seguros (de 25/04/2011), na qual a seguradora “justifica’ a recusa da indenização de seguro bagagem pleiteada, gostaria de ressaltar que:
1) O pedido de indenização foi formulado com base nas “Condições Gerais do Seguro Bagagem” do cartão Personnalité Visa Platinum, usado na compra de duas passagens aéreas (ida e volta), que prevê o seguinte:
“Ao adquirir passagem em transporte público autorizado (aérea, marítima ou terrestre) ou pacotes turísticos com seu cartão, você conta com a cobertura do seguro contra perda, roubo ou extravio de bagagens, em viagem nacional ou internacional com duração máxima de 30 dias e destino com distância superior a 100 km da residência permanente. (...) Cobertura: na compra de passagem ‘viagem redonda (ida e volta), terá cobertura do momento que sair de sua residência, até o seu regresso em sua residência”.
2) Como ficou claro, o furto da bagagem ocorreu dentro do período de cobertura da viagem (“duração máxima de 30 dias” e “cobertura do momento que sair de sua residência até o seu regresso em sua residência”).
3) O fato de a passagem terrestre (trem) no trecho Paris/Amsterdam, onde ocorreu o sinistro, ter sido adquirida com outro cartão (Itaucard Mastercard Internacional) não anula o benefício adquirido por ocasião da compra das passagens aéreas com o cartão Personnalité Visa Platinum. Foram as passagens aéreas (ida e volta) adquiridas com esse cartão que nos permitiram ir e voltar da Europa.
4) Se mencionei a compra das passagens de trem com outro cartão (Itaucard Mastercard Internacional) foi com o objetivo de reforçar o grau de fidelização em minha relação comercial com o Itaú. Em nenhum momento pretendi assegurar que o pagamento da indenização fosse baseado na utilização desse cartão (até porque sei que ele não prevê o benefício do seguro bagagem).
5) Diante de tudo o que foi exaustivamente relatado, fica a pergunta: o que a Itaú Seguros entende por “cobertura do momento que sair de sua residência até o seu regresso em sua residência” (“Condições Gerais do Seguro Bagagem” do cartão Visa)? Será que o trecho entre Paris e Amsterdam, onde ocorreu o sinistro, não fazia parte da viagem?
